ظام five s) 5S ) با سلام خدمت عزیزان: در این قسمت اصول اصلی سیستم 5s را آوردم امیدوارم مورد استفاده واقع شود: 5 S خلاصه عبارات Seiri ( سازماندهی ), Seition ( نظم و ترتیب ), Shitsuke (انضباط), Seiso (پاکیزه سازی) و Seiketus (استانداردسازی) می باشد. 5 S نظامی است که در ژاپن بصورت نهادینه مورد استفاده قرار گرفته و نتایج بسیار خوبی را برای واحدهای صنعتی و خدماتی به ارمغان آورده است. نتایجی که معمولاً با استفاده از این روش حاصل می گردد را می توان به اختصار به پیشگیری از حوادث , کاهش وقفه کاری , کنترل عملیات تولید و افزایش بهره وری در محیط کار عنوان نمود. بطور کلی هدف نهایی 5 S پیشگیری از اتلاف است. علیرغم اینکه سیستم 5 S به ظاهر خیلی ساده و قابل فهم است و انجام آن اصول نیز خیلی ساده به نظر می آید ولی عموماً سازمانها و واحدها برای پیاده کردن آن در عمل با مشکلات فراوان روبرو هستند. دلیل این امر را باید در ظاهر ساده آن جستجو کرد. در واقع تحقق 5 S از آن رو دشوار است که مدیران و پرسنل اجرایی از اهداف و ماموریتهای آن بصورت صحیح اطلاع کاملی ندارند. بنابراین اجرای نظام 5 S و تدارک بستر مناسب برای انجام آن تا زمانی که اصول آن به خوبی شناخته نشده کاری بسیار دشوار است. به همین خاطر به منظور آشنایی مختصر مدیران با این روش هر یک از این اصول به اختصار معرفی می گردند. 1) سازماندهی ( Seiri ) سازماندهی در عام ترین مفهوم آن عبارت است از نظم دادن به کلیه اجزای یک سازمان جهت نیل به اهداف. از دیدگاه 5 S سازماندهی به معنای تشخیص ضرور از غیر ضرور , اتخاذ تصمیمات قاطع و اعمال مدیریت اولویتها برای رهایی از غیر ضروریهاست. نمونه هایی از اجرای این S را می توان بصورت زیر فهرست نمود: * دور ریختن اشیایی که به آنها نیاز ندارید ( جمع آوری و بایگانی مناسب روزنامه ها و صورتجلسات ...). * رفع عیوب و خرابیها ( تعمیر ملزومات اداری , تجهیزات فنی و خودروهای مورد استفاده...). * مبارزه با علل آلودگیها ( استفاده از دستگاههای تهویه مطبوع , ممنوع کردن کشیدن سیگار در محل کار , حمل و نقل مناسب غذا , استفاده بهداشتی از ذخیره آب... ). * بازبینی پوششها و محفظه ها به منظور پیشگیری از علل آلودگی ( بسته بندی مناسب قطعات در انبار , استفاده از درزگیر در پنجره ها و درپوش برای فاضلابها... ). * تمیز کردن محل کار ( شستشوی مرتب با مواد ضدعفونی کننده , نظافت در انبار , جمع آوری روغنهای مستعمل... ). * جلوگیری از آلودگیهای کف سالنها (شستشوی منظم سالن تعمیرگاه , مشبک نمودن جایگاههایی که آلوده کننده هستند مثل تعویض روغنی و نقاشی... ). * حذف آلودگیهای گرد و غبار ( استفاده از تهویه مطلوب در انبار و سالن تعمیرگاهها , استغاده از فیلترهای صافی هوا... ). * سازماندهی انبارها ( استفاده از سیستمهای نوین انبارداری... ). 2) نظم و ترتیب ( Seito ) نظم و ترتیب به معنی قرار دادن اشیاء در مکانهای مناسب و مرتب به نحوی که بتوان از آنها به بهترین وجه استفاده کرد. نظم و ترتیب راهی است برای یافتن و بکار بردن اشیای مورد نیاز , بدون انجام جستجوهای بیهوده. هنگامی که هر چیز با توجه به کارکرد و در نظر گرفتن کیفیت و ایمنی کار , در جای مناسب و مشخص قرار داشته باشد , محل کار همواره منظم و مرتب خواهد بود. بدین منظور باید همه وسایل مورد نیاز را دقیقاً شناسایی کرده و کارکرد هر یک از آنها را نیز مشخص نماییم. نمونه هایی از اجرای این S را می توان بصورت زیر فهرست نمود: * اشیایی را که غالباً استفاده می کنیم , در محل کار قرارداده یا با خود حمل کنیم. ( نصب ابزار آلات بر روی بوردهای مخصوص در تعمیرگاهها , تجهیز میزهای افراد به ملزومات اداری... ) * اشیایی را که به ندرت استفاده می کنیم , در جایی دور از دسترس قرار دهیم. (استفاده از سیستم بایگانی مناسب به طوری که سوابق کاری سالهای گذشته در جاهای دورتری قرار گیرد... ) * اشیایی را که استفاده نمی کنیم دور بریزیم( دور ریختن برگهای زائد... ). * استقرار هر چیز در جای مشخص و مخصوص به خود ( استفاده از فایلها و قرار دادن ملزومات اداری در جای خود , استقرار ابزار آلات و تجهیزات در جای مناسب در تعمیرگاهها پس از استفاده... ). * آوردن و بازگرداندن هر چیز در حداقل زمان ( یافتن سوابق از بایگانی , سهولت دسترسی به ابزار در تعمیرگاه... ). * علامت گذاری محدوده ها و محل استقرار اشیاء ( نشانه ها و علائم مربوط به تعمیرات در سالن تعمیرگاهها , مشخص شدن محل استقرار خودروهای شرکت ). * نظم و ترتیب در تابلوی اعلانات ( نصب پلاکاردهای تبلیغاتی شرکت در جاهای مناسب... ). * طراحی اعلانات به نحوی که خواندن آنها آسان باشد ( استقرار مناسب مانند در معرض دید بودن , طراحی زیبا و خوانا بودن... ). * استقرار کارکردی مواد , قطعات در قفسه ها و نظم بخشی به ابزارها و تجهیزات. ( جدا نمودن قطعات معیوب از بقیه در انبارها , چیدن قطعاتها در پالتهای انبار مطابق با اصول انبارداری , استفاده از سیستم fifo ) 3) پاکیزه سازی ( Seiso ) در دیدگاه 5S پاکیزه سازی عبارت از دور ریختن زوائد و پاکیزه کردن اشیاء از آلودگیها و مواد خارجی است. به عبارت دیگر پاکیزه سازی نوعی بازرسی است بازبینی و پاکیزگی محیط کار برای حذف آلودگی مورد تاکید در این بخش از نظام 5S قرار دارد. برخی از لوازم , تجهییزات و مکانها , لزوماً باید بسیار پاکیزه و عاری از هر نوع آلودگی نگهداری شوند , بنابراین لازم است که آنها را دقیقاً شناسایی نموده و بر این باور بود که پاکیزه سازی تنها تمیز کردن محل کار و لوازم موجود در آن نیست , بلکه پاکیزه سازی امکان انجام بازرسی و بازبینی را نیز بایستی فراهم آورد. نمونه هایی از اجرای این S را می توان بصورت زیر فهرست نمود: * آسان سازی و پاکیزه سازی و بازبینی ( بازرسی و بازدید مدیریتها از مجموعه تحت پوشش خود ...). * مسئولیتهای تمامی افراد برای پاکیزگی محل کار ( حفظ نظافت و پاکیزگی محیط کار هر یک از پرسنل ...). انجام بازبینی و پاکیزه سازی مستمر جهت رفع مشکلات جزئی * پاکیزه کردن محلهایی که از چشم افراد به دور است ( زیر میزها , گوشه های اتاق , زیر ملزومات اداری و تجهیزات فنی ...). * فعالیتهای لازم توام با مسابقاتی برای تمیز کردن هر چه بهتر ( در نظر گرفتن یک معیار در ارزیابی نمایندگیها و تعیین واحد نمونه در شرکت و اختصاص یکی از پارامترهای ارزیابی ماهیانه پرسنل به امر پاکیزگی محل کار... ). 4) استانداردسازی ( Seiketus ) استانداردسازی عبارت است از کنترل و اصلاح دائمی , سازماندهی , نظم , ترتیب و پاکیزگی. تاکید اصلی در استانداردسازی متوجه مدیریت است که با استفاده از چک لیستهای مناسب و استاندارد کردن مقررات با استفاده از نوآوری و خلاقیت , محیط کار را به نحوی استاندارد و کنترل نماید که همواره همه عوامل با سرعت و دقت لازم مورد استفاده قرار گیرند. نمونه هایی از اجرای این S را می توان بصورت زیر فهرست نمود: * استفاده از علائم و نشانه ها ( در سالن تعمیرگاهها , انبار و دفاتر اداری... ). * علامتگذاری محدوده های خطر و یا مراقبت خاص ( در انبار مواد شیمیایی , تجهیزات با فشار کارکرد با لا ... ). * علائم نشاندهنده جهت و راهنما ( جهت حرکت خودروها در تعمیرگاه و استفاده از تابلوی راهنمای واحدهای طبقات در معابر ورودی ساختمانها... ). * برچسبهای نشاندهنده قطعات اصلی ( استفاده از برچسبهای ویژه شرکت از قبیل هولوگرام , بارکد و ... ). * رنگهای هشدار دهنده. * علایم مربوط به تجهیزات خاموش کننده (علائم مربوط به زنگ خطر و و.سایل ایمنی و راهنمای از سیستم اطفای حریق ... ). * تمهیدات پیشگیری از خطا و اشتباه ( آموزش پرسنل در خصوص بروز خطر , تدوین دستورالعملهای کاری برای استفاده از ابزار آلات و تجهیزات ویژه .. ). * برچسب مواد حساس. * برچسبهای نشاندهنده میزان دقت ابزار ( نصب میزان دقت تجهیزات و تاریخ اعتبار و کنترل برای آنها ... ). * استقرار اشیاء به نحوی که بتوان از آنها سریعاً استفاده نمود و آنها را کنترل کرد. 5) انضباط ( Shitsuke ) انضباط عبارت است از آموزش عادات و توانایی هایی جهت انجام یک وظیفه خاص. نکته اصلی در اینجا ایجاد عادات درست به جای عادات نادرست است. این کار را باید از طریق آموزش شیوه های درست انجام کار به افراد و تمرین دادن آنان در این زمینه , آغاز نمود. همچنین این تمرینها از طریق وضع مقررات و پیروی جدی از آنها تحقق می پذیرد. به عبارت دیگر انضباط فرآیندی , تکرار و تمرین انجام یک کار است. مثلاً کاملاً ضروری است که رعایت مقررات ایمنی برای افراد به صورت یک عادت درست درآید و به این نکته تاکید شود که : انضباط اصلی جدایی ناپذیر از ایمنی صنعتی است. نمونه هایی از اجرای این S را می توان بصورت زیر فهرست نمود: * تمرین نظم و ترتیب ( آموزش , نظارت مستمر , ارزیابی و پاداش به پرسنل جهت نظم و انضباط ... ). * تمرین وقت شناسی ( آموزش , استفاده بهینه از زمان , بخصوص در بخش تعمیرات در سالنها و برقراری جلسات ... ). * پوشیدن کفش ایمنی. * تمرین اقدامات ضروری ( استفاده از تجهیزات ایمنی ... ). * توجه به زیباییها و رعایت ظواهر ( استفاده از لباسهای کار مناسب در تعمیرگاه وشرکت ... ). * نگرش مدیریت به فضاهای عمومی ( ایجاد فضاهای سبز و یا امکانات رفاهی در محل کار... )

« 5 S » نظام ساماندهی محیط کار امروزه نقش و اهمیت کیفیت و بهره وری بر کسی پوشیده نیست و در این میان دستیابی به کیفیت و افزایش بهره وری در سازمانها یکی از چالش های عمده مدیران سازمانها می باشد. انجام درست کار درست یا استفاده هوشمندانه از منابع یک امر بسیار جدی می باشد و از نان شب نیز واجب تر است و اگر بدانیم که کشور ما در میان 18 کشور آسیایی عضو سازمان بهره وری آسیایی، در رده هفدهم قرار دارد شاید کمی به خودمان بیاییم و بگوئیم چه بر سر خودمان آورده ایم و منبعد کمی در این موضوع تعمق بیشتری نمائیم. براستی چطور میتوان بهره وری را در یک سازمان افزایش داد ، آیا واقعاً کاردشواری است؟ آیا نیاز به هزینه های گزاف می باشد؟ آیا نیاز به گرفتن مجوز از مقام بالاتر می باشد؟ آیا نیاز به فعالیت های سخت و دشوار است ؟ و ... باید گفت هرگز چنین نیست. زیرا برای افزایش بهره وری در سازمانها روشهایی وجود دارد بنام روشهای بهبود بهره وری ، که بسیار ساده می باشد و با بکارگیری این فنون سازمانها میتوانند ضمن ایجاد سازمانی کیفی و بهره ور ، در انجام صحیح و سریع فعالیتها بکوشند. لازم به یادآوری است ، سازمانهایی که در مسیر استقرار یک سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد ISO 9001:2000 یا سایر استانداردها گام بر میدارند باید بدانند که ایجاد نظام ساماندهی محیط کار و یا نظام 5S ، مقدمه و زیر بنای فعالیتهای بعدی میباشد و سازمانها باید این حداقل را در سازمان خود داشته باشند. در زیر به صورت خلاصه به اصول این اصل می پردازیم و انشاء الله در آینده ای نزدیک به اصول پنجگانه و جزئیات بیشتر می پردازیم.

اصول لولیه مدیریت و اصول ده گانه و اساسی مدیریت در محیط کار را در اختیارتون بزارم که انشاءالله مورد پسند واقع بشه: قوانین سام والتون سام‌والتون در خانواده‌ای فقیر و تهی‌دست رشد یافت و این درحالی است که او بزرگترین فروشگاه خرده‌فروشی یعنی Wal-Mart را بنیان نهاد. در یکی از کتاب‌های سام‌والتون با این عنوان «نحوه اداره موفق یک شرکت: 10 قانونی که من از آن بهره بردم.» می‌توانید فرمول موفقیت در کسب و کارتان را به دست آورید. سام‌والتون موسس فروشگاه خرده‌فروشی Wal-Mart در سال 1918 در خانواده‌ای فقیر که کشاورزی می‌کردند در منطقه روستانشین می‌سوری متولد شد. فقر و تنگ‌دستی را که او در دوران کودکی‌اش تجربه کرد به او یاد داد که پول ارزش زیادی دارد و چگونه باید آن را به دست‌آورد. پس از تحصیل در دانشگاه می‌سوری ، او بلافاصله وارد شرکت J.C.Penny گردید جایی که او توانست خرده‌فروشی را در آن تجربه کند. او در جنگ جهانی دوم شرکت کرد و پس از آن به عنوان فروشنده موفق فروشگاه‌های بن‌فرانکلین که اجناس ارزان‌قیمت ارایه می‌کرد شد. در سال 1962 ایده تأسیس فروشگاه‌های بزرگتر خرده‌فروشی را در مناطق روستایی که اجناس ارزان‌قیمت و با تخفیف زیاد ارایه می‌کردند را مطرح نمود. مدیریت فروشگاه با این ایده مخالفت نمود. ولی سام‌والتون ایده خود را پیگیری نمود و بدون هیچ تردیدی فروشگاه Wal-Mart را که بعدها تبدیل به یک فروشگاه مطرح خرده‌فروشی در جهان گردید، تأسیس نمود. در زمان مرگ والتون در سال 1992 دارایی خالص خانواده والتون نزدیک به 25 میلیارددلار تخمین زده شد. امروزه Wal-Mart فروشگاه خرده‌فروشی شماره یک جهان می‌باشد با بیش از 4150 شعبه در سرتاسر جهان. هم‌اکنون فرمول موفقیت والتون در تجارت را برای شما ارایه می‌کنیم تا شما نیز آنها را آموخته و بکار ببرید. قانون اول: خود را متعهد به انجام کسب و کارتان کنید بیشتر از هر کس دیگری به شغل و حرفه خود ایمان داشته باشید. من توانسته‌ام به تمام نقاط ضعف خود با اشتیاق و علاقه شدیدی که به کارم می‌ورزیدم غلبه کنم. نمی‌دانم که آیا شما ذاتاً از چنین اشتیاقی در وجود خود برخوردار هستید یا اینکه می‌توانید آن را بیاموزید اما به خوبی می‌دانم که شما قطعاً به این علاقه و اشتیاق شدید برای موفقیت در کارتان نیاز دارید. اگر شما آشنا به کارتان باشید هر روز به موقع سرکارتان خواهید بود و تا حد ممکن آن را به بهترین نحو انجام خواهید داد و خیلی زود این علاقه و اشتیاق شدید را به اطرافیان نیز منتقل خواهید کرد. قانون دوم: سود مالی‌تان را بین همه اعضاء تقسیم کنید و با آنان مانند یک شریک واقعی رفتار کنید با چنین عملکردی آنها مانند یک دوست و شریک با شما رفتار خواهند کرد و همگی با هم پیشرفتی فراتر از حداکثر انتظارتان خواهید داشت. و اگر دوست داشته باشید همگی به همکاری با یکدیگر ادامه خواهید داد و کنترل امور را در دست خواهید گرفت. اعضای شرکت را تشویق به خریدن سهام از شرکت نمایید اجناس را با تخفیف عرضه کنید و به اعضای شرکت ، سهامی برای دوران بازنشستگی اعطاء کنید. این بهترین چیزی بود که ما همیشه آن را انجام می‌دادیم. قانون سوم: شرکایتان را به رقابت وادارید. پول و مالکیت به تنهایی کافی نیست. دائماً و روز به روز به راههای تازه و جالب‌تر برای ایجاد رقابت میان شرکاء فکر کنید. اهداف بزرگ را مدنظر قرار دهید و افراد را تشویق به دستیابی به آن بنمایید و سپس امتیازات را ثبت کنید. برای قراردادهایی با مبالغ کلان ریسک کنید و اگر انجام امور روندی کند پیدا کرد از مدیران بخواهید تا در اجرای وظایف محوله به افراد جابه‌جایی و تغییر را ایجاد کنند تا رقابت در شرکت همچنان باقی بماند. بگذارید همه راجع به شگردها و راهکارهای بعدی که شما به کار خواهید برد فکر کنند چرا که شما نباید تبدیل به فردی قابل پیش‌بینی بشوید. قانون چهارم: تا حد امکان در مورد همه چیز با شرکایتان گفت‌و‌گو کنید هر چقدر آنها بیشتر از امور مطلع باشند شرایط را بیشتر درک خواهند کرد و هر چه شرایط را بیشتر درک کنند علاقه آنها به کار بیشتر خواهد شد و زمانی که آنها به کارشان علاقه‌مند شوند دیگر هیچ چیزی نخواهد توانست آنها را در انجام درست امور متوقف نماید. اگر شما به اعضاء اعتماد نکنید که بدانند امور چگونه در حال انجام است آنها خواهند فهمید که شما به معنای واقعی آنها را دوست و شریک خود نمی‌دانید. اطلاعات قدرت زیادی دارد و سودی که شما از دادن اختیار به اعضاء به دست می‌آورید بسیار بیشتر از خطری است که در صورت آگاهی رقبا پیش خواهد آمد. قانون پنجم: از هر کاری که اعضاء برای پیشبرد امور انجام می‌دهند تقدیر به عمل آورید یک برگه چک و یک درصدی از سهام می‌تواند صداقت و وفاداری را در افراد ایجاد کند. همه ما دوست داریم که به ما بگویند که چقدر در مورد چیزهایی که ما برای شرکت انجام می‌دهیم از ما تقدیر می‌شود. ما دوست داریم این تحسین‌ها را بشنویم و به خصوص زمانی که ما کاری انجام دادیم دلمان می‌خواهد به آن افتخار کنیم. هیچ چیزی نمی‌تواند جایگزین چند جمله دلپذیر و خالصانه در تقدیر از ما بشود. اگر چه آنها رایگان هستند ولی ارزشی به اندازه گنج دارند. قانون ششم: وقتی موفقیتی کسب کردید به خودتان جایزه بدهید هنگامی که شکست می‌خورید چند نکته مضحک و خنده‌دار را از شکست خود جهت شوخی پیدا کنید. اشتیاق خود را همواره حتی زمانی که شکست خورده‌اید نشان بدهید و هرگاه همه اطرافیان شما نیز احساس شکست و ناامیدی کردند لباس خنده‌داری را برتن کرده و آوازی خنده‌دار سر دهید. آن‌وقت همه شروع به خواندن آن آواز خواهند کرد. به شیرین‌کاری خود در مواقعی که شکست می‌خورید ادامه دهید. تمام مسایل ذکر شده مهم‌تر و بامزه‌تر از چیزی که شما فکر می‌کنید می‌باشند و واقعاً رقبای شما را دست می‌اندازند. چرا ما باید این مسایل به ظاهر بی‌اهمیت را در راه دستیابی به موفقیت جدی بگیریم. قانون هفتم: اظهارنظرهای تمام اعضای شرکت را گوش دهید و نظراتشان را کاملاً درک کنید اعضای شرکت کسانی هستند که با ارباب‌رجوع ارتباط مستقیم دارند و بهتر از شما می‌دانند که بیرون از دفتر شما چه می‌گذرد. بهتر است شما از اطلاعاتی که در اختیار دارند آگاهی پیدا کنید. این امرکیفیت واقعی کار شما را برایتان بازگو خواهد کرد. برای اینکه مسوولیت خود را در شرکت کاهش دهید و کاری کنید که افراد ایده‌های خوب را بازگو کنند باید به اظهارات اعضاء کاملاً گوش فرا دهید. قانون هشتم: قدمی فراتر از انتظارات مشتریان خود بردارید در صورت انجام این کار آنها باز هم برای خرید به شما مراجعه خواهند کرد. سعی کنید چیزی را که آنها طالب آن هستند ارایه فرمایید و حتی کمی بیشتر از حد انتظارشان. بگذارید آنها بدانند که شما برایشان احترام قایل هستید و سعی کنید اشتباهات خود را تصحیح کنید تا مجبور به عذرخواهی نشوید. چیز بسیار مهمی که من در Wal-Mart آن را همیشه در نظر داشتم این بود: «رضایت دائمی». من هنوز مشتریان قدیمی خود را حفظ کردم و هنوز هم رضایت آنها مدنظر من می‌باشد. قانون نهم: هزینه را بیش از رقابت تحت کنترل داشته باشید در این صورت شما همیشه خواهید توانست سودی قابل توجه کسب کنید 25 سال پیش از اینکه Wal-Mart به عنوان بزرگترین فروشگاه خرده‌فروشی مطرح شود ما رتبه اول را در صنعت برای صرف کمترین هزینه فروش کسب کردیم شما شاید اشتباهات مختلفی را مرتکب شوید و از آنها چشم‌پوشی کنید ولی می‌توانید با عملکردی مؤثر این اشتباهات را جبران نمایید و یا اینکه به کسب و کار خود ادامه ندهید اگر چه احساس می‌کنید کار به حد کافی کارآمد نمی‌باشد. قانون دهم: خلاف جهت آب شنا کنید سعی کنید راه جدیدی را برای کسب وکار خود انتخاب نمایید. هرگز از روش‌های مرسوم و معمول استفاده نکنید حتی اگر همه از یک روش یکسان استفاده می‌کنند شما شانس خوبی دارید که می‌توانید مسیری را درست در جهت عکس دیگران در نظر بگیرید. اما انتظار این مسأله را داشته باشید که اطرافیان مانع شما شده و خواهند گفت که روش شما کاملاً غلط است. تا جایی که به خاطر می‌آورم در تمام طول عمرم چیزی را که بیش از همه از دیگران شنیده‌ام این چنین بود: «شهری با جمعیت کمتر از 50 هزار نفر نمی‌تواند یک فروشگاه خرده‌فروشی موفق را برای مدتی طولانی حفظ کند.»

درحالی که دهها سال پیش هنری فورد رو به مشتریان گفت " هررنگ اتومبیل که بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آنکه سیاه باشد . " امورزوه تولید گنندگان اتومبیل در کشورهای صنعتی از مشتریان می خواهند با استفاه از چراغ جادوی خود – کامپیوترهای خانگی آنها را در محل شرکت احضار کرده تا همچون علاءالدین دست به سینه از محضر مشتری خواهش کنند نه تنها رنگ بلکه مدل چراغ ، سپر ، و... اتومبیل مورد نیازشان را مشخص کنند تا در کوتاهترین زمان آن را طبق سفارش ، در محل مورد نظر تحویل دهند . به راستی چه چیز فوردهای متکبر را واداشته است تا زاویهء نگاه خود را تغییر داده و به جای تحقیر مشتری ، او را درجایگاه یک انسان صاحب حق و انتخابگر قرار دهند ؟ آیا نگرش آنان نسبت به انسان متحول شده است ؟ ویا جبرناشی از شرایط آنها را واداشته به خواسته و انتظارات مشتریان خود اهمیت دهند . در سالهای اخیر در شرایط که امکان تولید انبوه ناشی از توسعهء شتابان فناوری و حضور رقبای متعدد در بازار ، زمینه فزونی عرضه را نسبت به تقاضا فراهم کرده است برای تولید کننده چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است . سرمایه گذار و تولید کنندگان نه از سردلسوزی و ارزش مداری ، بلکه از روی ناچاری و به عنوان یک استراتژی برای افزایش درآ'د و سود ، به جلب رضایت مشتری و فراگیری رموز آن روی آورده اند . در هر گوشه از جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می نوردد ، نگرش مشتری مداری وجلب رضایت مشتری ، قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچی کنندگان از این قاعده حذف بیرحمانه از صحنه بازار است . رضایت مشتری چیست ؟ جهت ادامه متن ادامه مطلب را ببینید

( ادامه مطلب )